會員管理這樣做：美業顧客變鐵粉的經營術

美業市場競爭激烈，店家數量持續增長。多個研究機構都發現開發新客戶的成本是維持現有客戶的五倍以上，這就是著名的「一比五定律」。因此，如何透過有效的會員管理系統建立穩定的顧客關係是美業經營者必須掌握的關鍵。

會員管理是一種以顧客資料為核心的行銷策略。透過收集、整理與分析顧客資訊，業者能夠提供更貼近個人需求的服務，並建立長期互動關係。日常生活中不論是網購、實體購物，只要在稍有規模的服務或餐廳消費，都會以 email 或者手機作為會員編號，這就是最常見的會員管理系統。 以美業而言，會員管理不僅僅是記錄顧客的基本資料，更是串聯消費紀錄、服務偏好、回訪頻率、消費習慣等重要資訊。透過完整的會員管理機制，美業經營者能夠深入了解每位顧客的需求，提供個人化的服務體驗。

不同於單次販賣商品的消費產業，美業多數具有明顯的週期性消費特徵。美甲通常需要每3至4週進行卸除或補色，美睫需要每2.5週至 3 週進行補接，美髮染燙則大約每 3 個月需要重新處理，美容護理則建議每週或每月定期保養。換句話說，回訪的需求是固定存在的，而經營者是否能精準捕捉客戶的需求則是獲利的關鍵。

麻省理工 Ann M. Graybiel 團隊的科學實顯示：習慣形成時，大腦紋狀體逐漸將行為自動化，養成後需要前額葉額外調控才能打破迴路。 透過會員管理系統記錄顧客的服務偏好、消費習慣、特殊需求等資訊，美業經營者能夠提供更貼心的專屬服務。在有限的時間裡提供最好的個人化服務，讓客人感到安心，養成習慣後就不易流失客戶，提高回訪率。 會員管理系統也能協助店家建立分級回饋機制。針對不同消費等級的會員提供差異化的優惠和服務，不僅能激勵顧客提升消費金額，更能讓高價值顧客感受到被重視，提升品牌忠誠度。這種專屬感和被重視的感覺，是維持長期顧客關係的重要因素。

顧客忠誠度是美業經營成功的關鍵。透過會員管理系統建立的完整顧客資料，店家能夠深入了解每位顧客的需求和偏好，提供更符合期待的服務體驗。當顧客感受到店家記得他們的喜好、在意他們的需求時，自然會產生更強的品牌認同感。 良好的會員管理系統可以透過服務後的關懷訊息、定期的問候，維持與顧客的持續聯繫。這種持續性的互動，能夠強化顧客對品牌的印象，即使在服務間隔期間，也能保持良好的關係。當顧客對品牌產生信任和依賴時，即使市場上出現其他選擇，顧客也較不容易轉向競爭對手。

會員管理系統最直接的效益就是提升顧客的回購率和消費頻率。透過數據分析，店家能夠精準掌握每位顧客的消費週期，在適當時機發送預約提醒或優惠訊息。此外，會員管理系統能夠追蹤顧客的消費歷程，識別出長期未回訪的顧客。針對這些沉睡會員，美業店家可以設計專屬的回流優惠活動，重新喚起他們的消費意願。 （延伸閱讀：開發新客的同時也要留住舊客？如何培養忠實顧客？）

會員管理系統提供的詳細顧客資料，是分眾行銷的重要基礎。店家可以根據顧客的消費紀錄、服務偏好、消費金額等條件進行分群，針對不同群體設計專屬的行銷活動。例如針對喜愛特定款式的顧客推送相關的新服務資訊，針對高消費顧客提供 VIP 專屬優惠。 分眾行銷不僅能提高活動的轉換率，更能避免無效的訊息打擾。當顧客收到的都是與自己相關且有興趣的資訊時，對品牌的好感度自然提升。

一項橫跨數百家非訂閱與訂閱型企業的實證研究發現，前 20% 顧客平均貢獻約 67% 的銷售，部分品類甚至達到約73%，顯示高價值客群集中度高，而分級制度能把資源傾斜到最有價值的少數顧客。 策略上，應將新客戶目標放在提升首次體驗的滿意度，可以透過新客優惠降低嘗試門檻；一般已回訪會員則需要透過定期優惠和服務提醒維持回訪頻率；而VIP會員則需要提供更多專屬權益和優先服務。

顧客每次消費累積點數，達到一定門檻後可以兌換服務或產品。這種制度能夠有效提升顧客的回購意願，因為累積的點數會產生「沉沒成本」的心理效應，讓顧客不願意輕易放棄即將失效的點數。 儲值金制度則是另一種常見的會員管理工具，不僅能帶來現金流，更能鎖定顧客未來的消費。不過儲值制度需要謹慎設計，確保優惠幅度吸引人但不會造成過大的成本負擔。 生日優惠是會員管理中最能展現品牌溫度的設計。在顧客生日月份發送專屬優惠券或折扣，不僅能提高顧客的回訪機會，更能強化品牌與顧客之間的情感連結。許多美業店家發現，生日月的行銷活動往往能帶來不錯的轉換率，因為顧客在生日期間更願意為自己消費。

良好的會員管理可以避免行銷通知過度打擾造成顧客反感。舉例來說，我們可以根據顧客的消費特性和消費歷史進行精準推播，而不是向所有會員發送相同的訊息，可以大幅減少低效益的群發訊息。 （延伸閱讀：會員再行銷：最常被忽略的回購率致勝關鍵）

夯客的整合式預約系統，不僅有完整的消費歷程，當顧客透過線上預約系統預約服務時便可即時更新來訪次數、平均消費金額、會員標籤等，減少人工輸入的錯誤。店家也可以手動上傳作品記錄。不只是店家端可以掌握完整數據，顧客登入時也能夠看到自己的點數餘額、儲值金、可用優惠券等。

CRM 數據分析系統有多種不同的應用公式如：RFM模型、NPS（Net Promoter Score）、CLV 估算、Cohort 留存率等。透過夯客系統的數據，我們可以用 RFM 模型進行簡單的分析： •最近消費時間（Recency）：找出多久未回訪的顧客，針對流失風險客群發送喚回優惠，例如「好久不見，只屬於您的專屬折價券」 •消費頻率（Frequency）：區分常客與偶爾光顧的顧客，對高頻次顧客提供會員升級或累積點數回饋 •消費金額（Monetary）：辨識高消費客群，提供專屬的高階服務或優先預約權。

自動化提醒是會員管理系統中非常實用的功能。透過系統設定，店家可以在顧客完成服務後發送感謝訊息、在生日月份自動發送生日優惠券、在預約前一天自動發送提醒通知，以確保每位顧客都能獲得一致的關懷訊息。 夯客除了會自動發送提醒通知、生日優惠券、註冊禮券，還能設定排成提醒功能，系統也支援篩選指定條件的顧客後發送LINE 通知，並進一步選擇「立即發送」或「排程發送」。店家可以根據顧客標籤、消費紀錄、最後消費日期等條件進行篩選，再批次發送客製化的訊息和優惠券。 這種彈性的設定方式，能夠滿足不同店家的經營需求。例如：店家可以篩選出超過兩個月未回訪的顧客，設定在特定日期發送回訪優惠訊息。

傳統的會員管理可能只是簡單的紙本記錄或 LINE 官方帳號。但夯客的會員管理系統可以進一步整合預約、消費分析、行銷推播、會員管理等多項功能。當美業經營者能清楚掌握每位顧客的習慣、偏好與週期，並用合適的方式維繫互動，顧客自然會回訪、向親友推薦、甚至成為品牌的鐵粉。

在數位化時代，預約系統已經成為經營成功的不可或缺的工具。預約系統不僅可以提升行政效率，還可以提供寶貴的數據和洞察，幫助商家做出更明智的行銷和業務決策。美容工作室剛開業，還在苦惱要用使用哪種預約系統嗎？推薦你HOTCAKE夯客預約系統。夯客提供各種功能，包括分級預約、定金管理、不指定預約、設備管理等，幫助工作繁忙的你有效管理會員與預約，打造最直覺好用的預約系統。

屬於美業最重要的功能莫過於直接提供會員直接在線上預約的功能。好的會員系統可以連結會員資訊，或是串接通訊或社群軟體（例如LINE官方帳號），透過通訊或社群軟體提供預約服務，不但方便會員在手機上輕鬆進行預約，系統自動顯示可預約時間並進行安排，方便商家進行預約管理，告別手忙腳亂！

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